Tema mjeseca – Ljetovanje bez stresa: informirani potrošač putuje sigurnije

Sezona je putovanja i svi jedva čekamo zasluženi odmor. No, što učiniti kada let kasni, hotel ne izgleda kao na slikama ili vam agencija u zadnji čas podigne cijenu? Kako vam nepredviđeni problemi ne bi pokvarili planove, u ovom broju biltena donosimo jasan i jednostavan vodič kroz vaša potrošačka prava u Europskoj uniji. Saznajte na što sve imate pravo i kako brzo riješiti probleme sa smještajem ili prijevozom!

Prava kod paket-aranžmana

Kada kupite paket-aranžman (kombinacija prijevoza, smještaja i drugih usluga), zaštićeni ste od trenutka uplate do povratka:

• Pravo na prijenos aranžmana: Ako ste spriječeni, možete svoje putovanje prenijeti na treću osobu uz razumnu obavijest agenciji i nadoknadu mogućih administrativnih troškova.
• Izmjena cijene: Organizator ne smije povećati cijenu unutar 20 dana prije puta, a i tada je povećanje moguće samo zbog specifičnih troškova (npr. goriva ili tečaja valuta).
• Promjena programa: Ako organizator bitno izmijeni neki od ključnih elemenata putovanja, imate pravo raskinuti ugovor bez naknade ili prihvatiti izmjenu.

Prava kod rezervacije smještaja

• Neusklađenost s ugovorom: Ako smještaj ne odgovara ugovorenom (npr. soba nema pogled koji ste platili ili kategorija hotela nije odgovarajuća), imate pravo na smanjenje cijene ili raskid ugovora.
• Prebukiranost: Ako agencija ili hotel otkažu smještaj zbog prebukiranosti, dužni su vam osigurati alternativni smještaj iste ili više kategorije bez dodatnih troškova.

Prava u slučaju problema sa smještajem.

U slučaju da ste rezervirali hotelski smještaj u jednojod država EU vaša prava i obveze proizlaze izugovora. Ponekad problemi nastaju pri dolasku ilitijekom boravka: vaša soba je skuplja od dogovorene cijene, soba nije prikladna ili čak nijedostupna. Ne morate prihvatiti ovakvu uslugu.

Važno je znati: soba je neprikladna ako ne odgovaraonome što ste rezervirali. Primjerice, balkon koji vam je obećan ne postoji, soba ima tuš iako sterezervirali kadu, tražili ste pogled sobe na more, a niste ga dobili i slično.

Cijena smještaja je viša od one koja je dogovorena prilikom rezervacije? Insistirajte na dogovorenoj nižoj cijeni. Ukoliko to ne bude prihvaćeno, možeteodbiti smještaj i tražiti povrat novca. U slučaju da ste primorani prihvatiti smještaj po višoj cijeni, možete tražiti naknadu za dodatne troškove. U slučaju da prihvatite smještaj po višoj cijeni, platite smještaj uz rezervu. Tada ćete imati mogućnost tražiti povrat razlike u iznosu cijene smještaja.

Soba koju ste rezervirali nije raspoloživa? Možete tražiti drugu sobu iste kategorije. Ako Vam je ponuđena soba niže kategorije, možete tražiti i sniženje cijene. U slučaju da hotel odbije obje opcije, možete odbiti smještaj i tražiti povrat novca.

U slučaju da ste u zamjenu primorani prihvatiti skuplju sobu, možete tražiti da Vam se nadoknadi šteta zbog dodatnih troškova.

U slučaju da ste organizirali smještaj u okviru paket

aranžmana, primjenjuju se posebna pravila.Potrebno je da nedostatak prijavite odmah, upisanom obliku, po mogućnosti direktno turističkom vodiču, touroperateru ili putničkoj agenciji.

Preporuka: fotografirajte nedostatak i zatražite ostale putnike pisanu potvrdu nedostatka.

Pravo putnika na novčanu naknadu

Kako bi ostvarili dolje navedena prava prema Uredbi EU 261/2004, putnici su dužni direktno kontaktirati prijevoznika. Usluga je besplatna, dok zastupnici/odvjetnici tu uslugu naplaćuju i od novčane naknade uzimaju izvjestan postotak. U skladu s “Regulativom Europske unije 261/2004/EC” i odredbama “Zakona o obveznim i stvarnopravnim odnosima u zračnom prometu (NN 132/98 i 63/08) u slučaju uskraćenog ukrcaja, otkazanog leta ili duljeg zakašnjenja u zračnom prijevozu”, ako je vaš let otkazan ili je kasnio ili vam je uskraćen ukrcaj na let za koji ste imali valjanu rezervaciju, temeljem gore navedene regulative imate određena prava kako slijedi:

Ovdje navedena pravila primjenjuju se na putnike koji putuju iz zračne luke smještene unutar Europske unije, odnosno države potpisnice *ECAA Sporazuma i na putnike koji putuju iz zračne luke smještene u trećoj državi u zračnu luku unutar Europske unije, odnosno neke od država potpisnica ECAA Sporazuma, osim ako isti nisu primili beneficije ili kompenzaciju i nije im pružena pomoć u toj trećoj zemlji:
• samo ako imate potvrđenu rezervaciju za let
• samo ako se prijavite za let najmanje 45 minuta prije objavljenog vremena polijetanja, ako nije drukčije naznačeno (osim u slučaju otkazivanja leta)
• samo ako vaša karta nije besplatna ili kupljena s popustom koji nije dostupan javnosti

Kašnjenje leta

Kašnjenje je polijetanje zrakoplova nakon planiranog vremena prema redu letenja:
a) 4 sata za letove duže od 3500 km
b) 3 sata za letove dužine između 1500 i 3500 km te letove unutar Europske unije duže od 1500 km
c) 2 sata za letove do 1500 km

Očekuje li se dulje kašnjenje leta, putnici imaju pravo na skrb tijekom čekanja, a to uključuje:
a) besplatne obroke i piće u razumnom odnosu s vremenom čekanja
b) hotelski smještaj ako je potrebno
c) dva kratka telefonska poziva, telefaks ili slanje poruke putem e-pošte
d) u slučaju kašnjenja duljeg od 5 sati imaju pravo na povrat novca za neiskorištene dijelove karte

Uskraćen ukrcaj

Ako vam je zbog prevelikog broja putnika na letu za koji imate rezervaciju uskraćen ukrcaj, dobrovoljno ili nedobrovoljno:
• imate pravo na skrb i povrat novca kao što je navedeno u prethodnom odlomku o zakašnjenju
• ostvarujete pravo i na preusmjeravanje po sličnim uvjetima na najraniji let do vašega konačnog odredišta
• ovisno o raspoloživosti sjedala, možete se umjesto toga odlučiti na preusmjeravanje na let do vašeg konačnog odredišta na neki kasniji datum koji vam odgovara, ali tada sami snosite trošak hrane, smještaja i prijevoza
• ako vam je uskraćen ukrcaj protiv vaše volje, također ostvarujete pravo i na naknadu

Naknada će biti plaćena prema odluci prijevoznika u gotovini, bankovnom doznakom na račun ili, ako je to putniku prihvatljivo putem MCO-a (vaučer).
Naknada ovisi o dužini redovitog leta ili alternativnog leta koji vam je predložen, a iznos naknade je:
a) 250 eura za letove do 1500 km
b) 400 eura za letove od 1500 do 3500
c) 600 eura za letove osim onih pod a) i b)

Ako vam je ponuđen alternativni let, a vrijeme slijetanja tog leta u odnosu na vaš let ne prelazi:
a) dva sata za letove do 1500 km
b) 3 sata za letove između 1500 i 3500 km te više od 1500 km za letove unutar Europske unije
c) 4 sata u odnosu na sve druge letove
*gore navedeni iznosi naknade umanjiti će se za 50 %, tj. 125 eura, 200 eura i 300 eura.

Otkazivanje leta

Ako vam je otkazan let za koji imate valjanu rezervaciju, također imate pravo na preusmjeravanje, skrb, povrat novca i naknadu kako je navedeno. Ali ako je let otkazan zbog izvanrednih okolnosti koje se nisu mogle izbjeći, čak i ako su poduzete sve razumne mjere, putnik ne ostvaruje pravo na financijsku naknadu, ali zadržava ostala gore navedena prava.

Jednako je tako i ako je putnik obaviješten o otkazivanju leta:
1. najmanje 14 dana prije polaska prema redu letenja
2. od 14 do 7 dana prije polaska prema redu letenja te ako je putniku ponuđen alternativni let kod kojega je vrijeme polaska najviše dva sata prije prvotnog vremena polijetanja, a neće prouzročiti kašnjenje na konačno odredište više od 4 sata od planiranoga prvotnog vremena slijetanja
3. manje od 7 dana prije vremena polaska prema redu letenja, a putniku je ponuđen alternativni let kod kojega je vrijeme polaska najviše jedan sat prije prvotnog vremena polijetanja, a neće prouzročiti kašnjenje na konačno odredište više od 2 sata od planiranoga prvotnog vremena slijetanja
Izvanredne okolnosti uključuju loše vremenske uvjete, političku nestabilnost, štrajkove, sigurnosne rizike, neočekivane probleme koji mogu utjecati na sigurnost leta.

Kako zatražiti naknadu

Osoba koja podnosi zahtjev mora biti među putnicima na letu. Podnositelji zahtjeva mogu se obratiti i na adresu Croatia

Da biste zatražili povrat novca za neiskorištene segmente leta ili naknadu za ostvareni dio leta, molimo vas da kontaktirate poslovnicu u kojoj je karta kupljena. Ako ste kartu rezervirali preko interneta, trebate na web stranici potražiti podatke za kontakt. Pisanim putem pošaljite svoje ime i podatke za kontakt, broj karte, šifru rezervacije, broj leta, datum i podatke o zahtjevu koji podnosite, kao i popratne dokumente (npr. neiskorištene kupone karte).

*ECAA SPORAZUM znači Sporazum o Europskom zajedničkom zračnom prostoru – mnogostrani sporazum između Europske zajednice i njezinih država članica, Republike Albanije, Bosne i Hercegovine, Republike Bugarske, Republike Hrvatske, bivše Jugoslavenske Republike Makedonije, Republike Island, Republike Crne Gore, Kraljevine Norveške, Rumunjske, Republike Srbije i Republike Kosovo o uspostavi Europskoga zajedničkog zračnog prostora.

Arbitražno tijelo

Važne informacije glede svih primjedbi u vezi propisa (EZ) 261/2004 i (EZ) 1107/2006, koje su u skladu s člankom 16. Uredbe (EZ) 261/2004 i člankom 19. Uredbe br. 542. iz 2015.g., “Alternativno rješavanje sporova“ u potrošačkim sporovima (nadležna tijela i informacije).

Ako ste nezadovoljni konačnim rješenjem predmetnog zahtjeva od strane nadležne službe prijevoznika, ako niste dobili odgovor na zahtjev dva mjeseca ili u slučaju bilo kakvih pritužbi u vezi provedbe tih propisa, možete se obratiti Hrvatskoj agenciji za civilno zrakoplovstvo (CCAA) na linku: http://www.ccaa.hr/hrvatski/obrazac-za-prigovor_162/

Platforma za online rješavanje sporova kojom upravlja Europska Komisija sada je na raspolaganju za pristup alternativnom rješavanju sporova (ADR) kod potrošačkih pritužbi. Molimo slijedite link: http://ec.europa.eu/odr.

Otkazivanje rezervacije smještaja od strane gosta/iznajmljivača

Kada je riječ o otkazivanju rezervacije smještaja, moguće je otkazivanje od strane gosta ili otkazivanje/odbijanje rezervacije od strane iznajmljivača.

Ukoliko želite otkazati rezervaciju kao gost, preporučamo vam da se prije informirate i pročitate opće uvjete o otkazivanju rezervacije smještaja, koji moraju biti objavljeni na web stranicama pružatelja usluge ili biti sastavni dio ugovora.

U slučaju otkazivanja/odbijanja rezervacije od strane iznajmljivača, s obzirom da se radi o ugovornom odnosu, iznajmljivač je gostu dužan pružiti uslugu.

Uočene nepravilnosti u pružanju ugostiteljskih usluga i usluga u turizmu mogu se prijaviti i Turističkoj inspekciji Državnog inspektorata: osobno/pisanim putem (Državni inspektorat RH, Šubićeva 29, 10 000 Zagreb), putem maila: pisarnica.dirh@dirh.hr ili putem mrežne stranice Državnog inspektorata: https://dirh.gov.hr/podnosenje-prijava/83.